Il processo dovrebbe diventare più semplice, non più complesso(Immagine: Getty)
Le aziende ferroviarie stanno rendendo sempre più difficile per i clienti richiedere rimborsi per i ritardi, nonostante le nuove regole progettate per rendere il processo più semplice, secondo la ricerca.
Le aziende stanno rendendo difficile per i passeggeri ottenere un risarcimento chiedendo fino a 24 informazioni separate durante il processo di reclamo, gruppo di consumatori Quale? disse.
Nel Regno Unito, la maggior parte delle compagnie ferroviarie ha aderito a schemi di rimborso del ritardo, in cui i passeggeri possono richiedere un risarcimento per ritardi di 15 minuti o più con alcuni fornitori e di 30 minuti o più con altri.
Tuttavia, l'ente di beneficenza ha esaminato i moduli di reclamo online di 24 operatori e ha scoperto che richiedevano un minimo di 10 informazioni ai passeggeri che chiedevano un risarcimento per i servizi in ritardo o cancellati.
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Viene dopo che un rapporto ha rilevato che un terzo dei clienti non ha rivendicato i viaggi in ritardo perché il processo è considerato troppo faticoso e troppo difficile.
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I peggiori trasgressori per aver avuto processi di reclamo complicati e lunghi sono stati Greater Anglia, London Northwestern, ScotRail, Transport for Wales e West Midlands Trains, ognuno dei quali richiedeva 24 informazioni.
Informazioni non necessarie
Greater Anglia è stato nominato uno dei peggiori delinquenti (Immagine: PA)
Ma anche le compagnie più performanti - Chiltern Railways e Heathrow Express - hanno richiesto ai passeggeri di fornire 10 diverse informazioni prima che i passeggeri possano presentare un reclamo in caso di ritardo o cancellazione dei servizi.
Durante il processo, ai passeggeri è stata spesso richiesta una serie di dettagli apparentemente irrilevanti, creando ostacoli potenzialmente non necessari alla ricezione del risarcimento dovuto.
La maggiore variazione tra le compagnie ferroviarie è stata la quantità di informazioni richieste ai passeggeri sul tipo di biglietto con cui hanno viaggiato.
Nell'analisi, ciascuna delle cinque peggiori compagnie ferroviarie ha richiesto ai passeggeri di inviare 13 diverse informazioni sul loro biglietto in questa parte del modulo, ad esempio se si trattava di un biglietto cartaceo, il costo, la classe, la modalità di pagamento del biglietto, se era nell'ora di punta e nelle date per le quali il biglietto era valido.
Eppure la maggior parte di queste informazioni potrebbe essere trovata chiaramente visualizzata su una foto del biglietto cartaceo, che 23 compagnie ferroviarie su 24 richiedono di essere caricate come prova di acquisto.
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Ben 14 compagnie ferroviarie su 24 hanno anche chiesto ai passeggeri di estrarre informazioni sui biglietti ancora più dettagliate, come il numero di riferimento del biglietto. Al contrario, il miglior performer in questa sezione, Chiltern Railways, ha richiesto solo due informazioni su un biglietto da parte dei passeggeri: il tipo di biglietto e la prova di acquisto.
Ai passeggeri sono state poste anche una serie di domande sul viaggio che hanno intrapreso. C'era una differenza di quattro informazioni tra le compagnie che chiedevano il minor numero di dettagli - Heathrow Express con tre e Chiltern Railways con quattro - e le compagnie che richiedevano di più - Great Northern, Southern e Thameslink con sette.
Sei delle compagnie ferroviarie hanno chiesto alle persone di fornire i dettagli del viaggio 'da e per' più di una volta all'interno dello stesso modulo, costringendole a inserire due volte il viaggio effettuato.
La metà delle compagnie ferroviarie ha anche chiesto ai passeggeri il motivo per cui stavano presentando un reclamo o il motivo del ritardo: quest'ultimo è un'informazione che la compagnia ferroviaria è in una posizione migliore per rispondere e dovrebbe già essere in possesso.
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Tutte le compagnie ferroviarie hanno chiesto quattro informazioni personali ad eccezione di Merseyrail che ha anche chiesto ai passeggeri la loro data di nascita.
Perché richiedono così tante informazioni?
Migliaia di passeggeri soffrono ogni giorno di viaggi in ritardo e cancellati nel Regno Unito (Immagine: Getty)
Quando quale? hanno chiesto a queste compagnie ferroviarie perché chiedessero questo livello di dettaglio - le risposte includevano il deterrente per reclami fraudolenti, che era necessario per i biglietti cartacei senza prenotazione, l'importanza dei rivenditori di terze parti e la difesa che i clienti potevano creare un account online e memorizzare i loro dati personali dettagli per rendere le richieste più facili la seconda volta.
Tuttavia, alcune compagnie ferroviarie hanno già dimostrato che questi complessi schemi di compensazione possono essere evitati completamente.
Diverse compagnie ferroviarie, tra cui C2C, Northern, South Western Railway e Virgin Trains, offrono già un risarcimento automatico ai clienti con determinati biglietti, il che significa che i passeggeri vengono rimborsati automaticamente senza dover compilare ingombranti moduli.
10 banconote che valgono soldi
Alex Hayman, a quale? ha dichiarato: 'È chiaro che questo sistema di compensazione frammentato e confuso porta le persone a perdere molti soldi quando hanno già sofferto abbastanza per livelli inaccettabili di ritardi e cancellazioni.
'Esiste la tecnologia per fornire un risarcimento automaticamente, ma l'industria continua a tirare i piedi, beneficiando al contempo di un sistema che dissuade i passeggeri dal reclamare i soldi che gli spettano.
'I passeggeri vogliono vedere cambiamenti rapidi, quindi la revisione ferroviaria del governo deve dimostrare che è serio nel metterli al primo posto garantendo che la compensazione automatica sia introdotta in tutta la rete'.
Anthony Smith, amministratore delegato dell'organismo di vigilanza indipendente Transport Focus, ha aggiunto: 'La ricerca di Transport Focus ha rilevato che solo il 35% dei passeggeri idonei ha chiesto un risarcimento per il viaggio. Ora è importante che gli operatori ferroviari incoraggino attivamente i passeggeri a richiedere il rimborso, rendendolo rapido, facile e automatizzato il prima possibile.
'Nel prossimo anno Transport Focus farà una campagna per garantire un maggior numero di passeggeri colpiti da ritardi o richieste di cancellazione. Non c'è modo migliore per i passeggeri di assicurarsi che l'industria ferroviaria li ascolti.'
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