Il cambio di fornitore ora costerà a British Gas 1,73 milioni di sterline(Immagine: REX/Shutterstock)
British Gas ha dichiarato che pagherà £ 1,48 milioni ai clienti e £ 250.000 in più nel fondo di risarcimento energetico dopo aver cambiato fornitori di contatori e non aver detto alla gente cosa significava per loro in tempo.
Il cambiamento ha impedito ad alcune persone di ricaricare i contatori di prepagamento, poiché l'importo minimo è quintuplicato da £ 1 a £ 5, mentre sono cambiati anche i negozi in cui le persone dovevano recarsi.
Il regolatore energetico Ofgem ha dichiarato: 'Di conseguenza, alcuni clienti potrebbero aver interrotto la fornitura o aver subito danni a causa di viaggi sprecati verso negozi in cui non potevano più ricaricare.
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'Inoltre, i clienti non sono stati in grado di contattare la linea di informazioni di British Gas il giorno del cambiamento.'
Il cambiamento è stato introdotto in pieno inverno (Immagine: REUTERS)
Il passaggio da Paypoint a Payzone, avviato il 1° gennaio 2020, ha colpito oltre un quarto di milione di clienti con pagamento anticipato.
Ma i clienti ne sono stati informati solo a dicembre 2019.
'Ciò ha lasciato tempo insufficiente ai clienti per cambiare fornitore se trovavano problematici i nuovi accordi', ha affermato Ofgem.
Inoltre, la notifica non includeva i numeri di contatto per i clienti da chiamare, fornendo invece collegamenti a siti Web.
'Quei clienti che non hanno familiarità con o senza accesso a Internet potrebbero aver faticato a contattare British Gas nel caso in cui avessero difficoltà a ricaricare', ha affermato Ofgem.
'Inoltre, British Gas ha scelto di non gestire la sua linea di inchieste generali il 1° gennaio 2020, data di attivazione'.
Ofgem ha affermato che British Gas non ha concesso ai clienti il tempo sufficiente per cambiare fornitore se trovavano problematici i nuovi accordi (Immagine: PA)
Da allora British Gas ha dichiarato che pagherà £ 1,48 milioni ai clienti interessati, mentre metterà £ 250.000 in più nel fondo di riparazione volontaria - amministrato dall'Energy Savings Trust - che supporta i consumatori in situazioni vulnerabili e lo sviluppo di prodotti o servizi innovativi non attualmente disponibili ai consumatori di energia.
Philippa Pickford, direttore della vendita al dettaglio di Ofgem, ha dichiarato: Quando viene apportato un cambiamento così fondamentale, ad esempio il punto in cui è possibile ricaricare i contatori, i fornitori di energia devono comunicare con i propri clienti in tempo utile.
'British Gas avrebbe dovuto informare tutti i suoi clienti con pagamento anticipato, molti dei quali si trovano in situazioni vulnerabili, del cambiamento su come ricaricare i propri contatori durante il periodo invernale'.
Ha aggiunto: Alcuni clienti non erano a conoscenza del cambiamento prima che accadesse e potrebbero aver faticato a contattare British Gas poiché hanno scelto di non aprire la loro linea di richieste generali alla data di pubblicazione.
'Altri non hanno avuto tempo sufficiente per prendere accordi alternativi se non erano soddisfatti del cambio di fornitore di ricariche.
Ofgem continuerà a monitorare da vicino il mercato per garantire che tutti i clienti siano protetti e trattati in modo equo dal loro fornitore.
Un portavoce di British Gas ha dichiarato a NEWSAM Money: Abbiamo scelto di spostare il nostro servizio di ricarica di pagamento anticipato su Payzone poiché riteniamo che offra il servizio migliore e più flessibile per i nostri clienti e aggiungerà più punti vendita dove i nostri clienti ne hanno bisogno. Riconosciamo che questa transizione non è stata agevole come avrebbe dovuto e vorremmo scusarci nuovamente con qualsiasi cliente interessato.
Rispettiamo la decisione di Ofgem e pagheremo ulteriori £ 250.000 al fondo per il risarcimento volontario. Abbiamo già pagato £ 1,48 milioni di risarcimento ai nostri clienti con pagamento anticipato che sono stati influenzati negativamente da questo cambiamento.
Sappiamo che alcuni clienti con pagamento anticipato sono vulnerabili e prendiamo molto seriamente le nostre responsabilità nei loro confronti. Ci siamo assicurati che chiunque ci avesse contattato avesse il riscaldamento e l'acqua calda, incluso l'invio di un tecnico per aggiungere manualmente credito al contatore se il cliente non era in grado di raggiungere il punto di ricarica funzionante più vicino.
